汽车营销礼仪.ppt

活动二　汽车营销电话流程及话术 二、汽车营销人员电话标准话术 在汽车营销过程中， 通常会出现两种情况： 一是客户在各种广告上得到了４Ｓ 店的信息， 而且产生了对该品牌车辆兴趣， 从而打电话到店咨询； 二是客户在网络上留下了个人资料， 对４Ｓ 店表达了对某型号 车的购买愿望， 营销人员打电话给顾客了解相关情况。 一、汽车营销电话流程 １.接电话的话术 ２. 打电话话术 活动三　手机礼节及电话异议处理 二、电话异议处理 １.先确认对象或电话号码 ２.长话短说， 精简通话内容 ３.上班时间将手机调整为震动状态 ４. 公共场所要尽量压低通话音量 ５. 接待客户过程中不要使用手机 ６. 手机语音留言时， 要留下时间和日期 ７.手机信号较弱时， 应寻求其他联系方式 一、手机使用礼节 １.以客为尊， 放下身段 ２.找出抱怨的事由 ３. 寻求解决之道 ４.请教同事或主管 ５.征询客户意见 ６.不断向客户赔不是 ７.记录问题点 ８.保持情绪不波动 ９.不要遮掩过失甚至埋怨客户 １０.不要规避责任而急着把电话转接出去 １１. 不要在电话中与客户产生争执 １２. 好好安抚自己的情绪 １３.转达并让客户了解公司的处理方式 １４.把客户的抱怨分享给所有同仁， 勿重复犯错 活动二　汽车营销礼仪概述 三、汽车营销礼仪的原则和作用 二、汽车营销礼仪的特点 一、汽车营销礼仪的概念 １. 汽车营销的概念及发展状况 （１） 汽车营销的概念 （２） 汽车营销的发展状况 ２.汽车营销礼仪的概念 所谓汽车营销礼仪是指礼仪在汽车营销活动中的运用， 是营销人员在汽车营销活动中为表示尊敬、善意、友好等一系列道德、规范、行为的一系列惯用形式。 １. 规范性 ２. 限定性 ３.可操作性 ４.传承性 （一） 汽车营销礼仪的原则 （二） 汽车业营销礼仪的作用 活动三　汽车营销人员的素质 二、优秀的销售人员应该具备的心态 （ １） 有丰富的销售经验并熟悉本企业的业务流程； （２） 熟悉各车型的报价组成； （３） 具有汽车专业理论， 熟悉汽车构造； （４） 熟悉一条龙服务规则； （５） 了解相应的政策、法规、制度； （６） 了解顾客的心理， 善于与顾客沟通。 一、汽车销售人员必须具备的基本素质 １.真诚 ２.自信心 ３.做个有心人 ４.韧性 ５.良好的心理素质 ６.交际能力 ７.热情 ８.知识面要宽 ９.责任心 １０.谈判力 请输入您的标题 （一） 产品涉及的知识 （二） 公司相关信息 （三） 市场与行业知识 （四） 推销和谈判技巧 一旦顾客确定了品牌和车型， 他们接下来的事情就是选择经销商。此时他们最关注的一个问题就是将要合作的这家公司是什么样的公司、实力如何、会存活多长时间、是否值得他们依赖、未来会得到哪些保障等问题。 销售人员应当要做到比顾客更了解顾客， 比他们的知识面更广。特别是对汽车产品极不专业的顾客，当问及他们需要选购什么样的汽车产品时， 会提出一些不相关甚至是不切实际的要求。 产品知识是最重要的也是最基本的培训内容。它可能涉及公司所有产品线、品牌、产品属性、用途、可变性、使用材料、包装、制造方法、损坏的原因及其简易维护和修理方法等。产品知识培训可能不限于受训人员具体推销哪些产品。 市场与产业知识可分为广义和狭义两方面。广义知识与产业如何在经济中的表现有关。例如， 经济波动对顾客购买行为会产生影响， 顾客在经济高涨和经济衰退时期会有不同的购买模式和特征。 三、汽车销售人员的专业培训 项目二　汽车营销人员仪表礼仪 02 活动一　汽车营销人员的仪容 一、仪容的概念 １.仪容的概念 ２.仪容美 ３. 修饰 ４.标准 一、仪容的概念 二、汽车营销人员仪容的要求 三、汽车营销人员头发的要求 二、汽车营销人员仪容的要求 （１） 保持仪容仪表干净整洁， 自然舒适。 （２） 公司有统一着装要求的， 应符合公司规定， 但应注意服饰的清洁， 不能有任何的污垢， 工号牌要佩戴工整。 （３） 注意仪表的协调， 追求“恰到好处的协调和适中”。合适的穿着打扮不再奇、新、贵上， 而在于是否与你的年龄、体形、气质相协调。 （４） 尽量与项目档次、定位相符， 了解客户， 贴近客户， 尤其是面向特定客户群的项目。如面向白领的项目， 应体现高雅气质； 面向新贵一族的， 则可略显新潮， 但不可太过。 （５） 避免过于突出， 不穿奇装异服。因为服装首先是一种社会符号， 选择整洁、雅致、和谐、恰如其分的服装可以表现人的自尊和责任心， 而失度的、奇异的服装会使人失去自尊和社会责任感， 并给消费者造成不良的视觉感受和心理反映。 （６） 最好使用品质优良的名片夹， 能落落大方地取出名片； 准备商谈时会用到的各项文具， 要能随手即可取得； 避免随意用一张纸记录信息。 三、汽车营销人员头发的要求 （一） 汽车营销人员护