用Excel算算，今年攒了多少钱？(用“心”擦亮服务窗口 让爱温暖亿万客户——来自中国建设银行消保工作的故事)

“10万养老金差点打了水漂”

这事虽然过去大半年了，至今想起来李大爷还蹦蹦心跳。

去年7月25日，建行湖南分行长沙黄兴中路支行大堂经理像往常一样在营业大厅里忙碌着。当他走到两位正在填写转账单据的老人跟前时，发现李大爷正要将10万元转到一个投资公司的账户上，近年来类似的受骗情况立刻引起了他的警觉。

“大爷，我是银行的大堂经理，您这是向哪里转账啊？”只见李大爷一听问话，便显得支支吾吾，并不耐烦地一再强调转账没啥问题，要求尽快办理。情况十分可疑，大堂经理把老人拉到一边，耐心地聊起了家常，待老人情绪稳定了，才了解得知,原来老人是听了一位被称为“女儿”的人介绍，准备将多年积攒的养老金10万元购买某投资公司的理财产品，年化收益率为15%-20%，据介绍还没有任何风险。大堂经理敏感地意识到这有可能又是一起诈骗案。“大爷，您这些钱是养老钱，可不能随便转给他人，这样的上当受骗情况我们已经发现了多起。”大堂经理提醒大爷打电话向女儿询问清楚该理财产品的具体情况，老大爷拿出手机拨打电话，三言两语并没有问清楚，便将电话递给大堂经理。大堂经理打开电话扬声器并礼貌地询问：“您好，我是建设银行的工作人员。请问您是老人的女儿吧？”对方回答：“我不是他的女儿。”便匆忙挂断了电话。在扬声器中听到这样的回答后，老大爷随即改口称刚才拨打的是“干女儿”的电话，钱也是“干女儿”要他转的。此时，该网点大堂经理更加确定这是一起诈骗案，立即提醒老人该笔汇款可能存在风险，建议他不要汇款了，并尽快和自己的亲生儿女取得联系。通过十几分钟耐心讲解，沉默已久的老人终于醒悟了，说打电话的高女士和他们刚认识几天，看来这的确是一场骗局。最后，两位老人决定不转账了，并对大堂经理连声称赞：“没想到银行的人对客户这么上心，要不是你们帮忙，这十万养老钱就打了水漂了。”

【画外音】这是一起典型的利用老年人群体容易上当骗取资金的诈骗案。建行员工细心观察，心系客户，用责任担当和真情力量，成功地堵截了这起诈骗客户资金案件，不仅规避了客户资金损失，同时也用爱擦亮了服务窗口，提升了银行业自身服务形象。

 

“骗子的电话真的坑人啊！”

“姑娘，快点帮俺查查这张卡。”

近日，建行长沙暮云支行的柜面员工一上班，就接待了一位急得满脸冒汗的客户。只见他来到柜台，边打电话边要求查询其储蓄卡明细，柜员在帮其办理业务过程中听到对方在向客户索要验证码，顿时提高了警觉。

 怀疑客户遇到诈骗后，柜员首先请求客户挂断电话，同时悄悄呼叫大堂经理前来了解情况。经过沟通得知，客户曾某银行卡内7200元钱被无故扣划，几分钟后就接到自称是某公司客服的电话，询问他是否购买过游戏点卡，并声称如果不是本人操作，被扣划的钱款可以退回，同时要求客户稍后提供95533发出的验证码。曾某一方面将信将疑，另一方面急于挽回损失，于是在到银行柜台查询的同时，把验证码告诉了对方。

     柜员通过查询客户银行卡明细发现，客户卡内的钱并没有被直接取走，而是诈骗分子通过基金申购制造扣款的假象，引诱他上钩从而获取扣款的验证码。由于客户已经将验证码告知对方，柜员只能和诈骗分子比拼速度，不停地刷新客户的银行卡余额，争取抢先于诈骗分子把钱取出来。果然，不到1分钟，7200元钱就被诈骗分子撤单退回到了活期账户。于是柜员迅速为客户办理取现，随后修改密码，并把电子银行全部关闭重开，不仅帮助客户挽回了当前损失，而且避免了后续可能发生的资金损失。

“谁知道骗子电话里说得是假的，这些骗子真的是坑人啊！”客户曾某反应过来后，握着银行员工的手一个劲地感谢，还专门拨打建行客户服务电话95533，对建行的一流服务予以表扬。

【画外音】这是近年来频发的电信诈骗分子套取客户验证码，骗取客户资金的一起典型案件。建行网点员工凭借高度的责任意识、敏锐的洞察能力和过硬的业务素质，想客户之所想，急客户之所急，不仅为客户挽回了经济损失，更深深赢得客户的信赖。服务无止境，用心献大爱，爱是服务永恒的主旋律。建行员工，为你点赞。

 

“这样的便宜要不得！”

客户张先生本是个本分人，但在骗子的诱惑下，差点犯了大错。

去年8月15日，张先生到建行宁波象山爵溪支行欲激活一张建行“信用卡”，大堂经理引导他来到智慧柜员机前激活时，注意到这张卡片可能存在问题。

经详细询问得知，近日张先生接到一个陌生来电，对方声称只需向其指定的某账户汇款300元，就可以帮忙代办一张高透支额度的建行内部“信用卡”，且不需提交任何资料。四天后张先生便收到了对方寄来的写着五万元额度的“信用卡”，功能介绍、开卡流程、热线电话等一应俱全。此时张先生接到了对方第二个电话，告知还需缴纳1000元激活费。

听了张先生的介绍后，大堂经理告诉他，虽然当前建行为满足客户办理信用卡简单快捷的需求，办卡渠道日益多样化，但新办卡用户无论通过何种途径最终都需本人来网点进行面签。特别是建行不会委托其他单位或任何个人进行办卡，也不会收取任何办卡费和激活费。大堂经理还拿出建行信用卡与张先生的“信用卡”进行比较，发现张先生所持卡片卡面较薄，数字图标模糊，字体相对较大，卡正面的VISA标志和建行的行徽颜色较深，做工粗糙，通过柜面无法查询到该卡片信息。这显然是一个精心设计的骗局。

张先生听后，频频点头称赞，对建行员工及时识破骗局，让自己避免资金损失表示衷心感谢。此时，看到张先生的变化，大堂经理热心地提醒张先生，在今后办理信用卡业务时，一定要提高安全防范意识和识别能力，莫因一时小利而忽略了正规渠道和正规手续。

【画外音】这是一起通过引诱客户购买“假信用卡”来骗取客户资金的诈骗案件。犯罪团伙以大额信用卡为诱饵，诱导客户向其账户汇款。该事件中，银行员工第一时间反应灵敏，及时点醒客户，观察敏锐，处置得当，成功地堵截了诈骗案件。客户百人百样，服务有板有眼，与客户以心相交，才能成就银行未来。

 

“你们受了埋怨更用心”

银行是窗口服务行业，天天与客户打交道，受埋怨、不被理解的事儿经常发生。在建行，服务柜面上的年轻员工是怎样做得呢？

去年3月7日,客户李先生来到建行海南京华城支行投诉,声称他在ATM机上取款时发现其账户3月3-5日期间发生多笔非本人进行的消费，但银行卡一直在本人身边，家人也没有使用过该账户,且此期间并未收到银行短信提醒。“你们是怎么对客户负责的，我要投诉！”据了解，此时客户不仅表示了对银行的不满，而且已向公安机关报案，并已由当地派出所受理。

支行的员工对此并没有丝毫埋怨客户，马上通过打印交易明细进行了认真查对，发现李先生卡上发生的多笔交易是通过多个第三方交易平台进行消费的，客户认为银行应对消费金额损失付全责。当时，客户情绪较为激动，要求银行对其损失资金进行赔偿，并在网点威胁要进行媒体曝光和在门口拉横幅抗议。

支行的领导一方面安抚客户,一方面与省分行电子银行部联系，初步判断是客户手机中毒导致的交易验证码和变动通知信息泄露，导致客户资金损失。随后支行先进行账户挂失,然后进行止付、手机杀毒，又派人前往运营商处打印3-5日客户手机号码的短信发送流水单。

通过运营商提供的短信流水单发现，3月3 -5日，客户有多条短信被转移至一个陌生号码上。同时省行通过95533工单系统把客户资金损失信息，发送给第三方支付商户所在分行，请商户所在分行协助查明交易真伪并拦截交易资金。经过与商户所在分行以及商户多方沟通，终于追回了全部损失资金5万余元。

此时此刻，李先生懊悔不已：“是我误解了你们，你们受了埋怨还为样用心，我服了！”

【画外音】这是一起通过第三方支付平台骗取客户资金的典型诈骗案。该事件中，银行员工以时刻对建行声誉负责、对客户资金安全负责的负责态度，冷静分析，准确把握，积极沟通、上下联动、内外协作，成功追回了犯罪嫌疑人利用电信实施诈骗盗取的客户资金。客户受骗上当造成资金损失，心情急躁无可非议，银行服务不分份内份外，更让人温馨。