陈怡：用温度灌溉客户服务

2021年度武汉分行贵宾客户经理TOP精英奖

2021年度武汉分行优秀员工

2020年度、2021年度招商银行5A卓越人才

采访中，聊到为何选择招商银行作为职业生涯的起点时，陈怡说道：“读书的时候，一次偶然的机会，我去招行网点办业务。招行给我的第一印象就是明亮干净，工作人员服务高效又很亲切，像家人一样。当时我就在想，如果能在这里工作，该多好呀。”

如今，陈怡已在招商银行工作13年，从初出象牙塔到为近900位招行客户打理着13亿元资产，陈怡感慨道：“很幸运能遇见招行，在这个平台上，我全力汲取着养分，奋力向上生长”。

以下是宜昌分行营业部理财经理陈怡的口述。

“上岗”初体验

经过了严格的岗前培训，我在招行的工作，从大堂助理开始做起。

临近春节的一天，支行里客户特别多。一位穿着贵气的老太太走进银行大厅，在同事的引导下先在等候区休息。我接待完前一位客户后，礼貌地向老太太询问“您好，请问有什么可以帮您的吗？”

老太太说：“我想要查询我的基金和理财。”随后我陪客户到厅堂演示电脑登录大众版查询，查询和讲解过程中，老太太一直在上下打量我，最后老太太盯住我的工牌，表情不太友好地说道：“换个人，助理我不要，我要专业的人来。你们不能因为太忙了，就派个实习的大堂助理来接待我吧。”

作为新人小白，哪里经历过这种场合？我的脸一下子涨得通红，支支吾吾紧张地向老太太解释：“奶奶，胸牌上的‘大堂助理’只是一个职务的名称。”

老太太随即用嘲讽的语气对我说：“服务员懂什么……”

那一瞬间，委屈、难过、羞辱各种情绪一下子涌了上来，我忍住马上夺眶而出的眼泪，将客户转介到了低柜理财经理那里，走进休息室里嚎啕大哭，脑子里面全是客户不屑的表情。大堂主管走来安慰我说道：“客户本身应该没有恶意，肯定是等得不耐烦了才会这样。一会儿等她业务办完，咱们再和她解释一下。”

冷静下来后，大堂主管陪我一起和老太太做了解释：“虽然小陈入行不久，佩戴的是大堂助理的胸牌，但她经过招行专业的培训，也考取了上岗资格，是可以为您办理业务的。”

没想到普普通通的几句话，让老太太反而有些不好意思：“小姑娘，刚刚是我态度不好，我说的话你别在意，你们也蛮辛苦的。”

经过这件事情，我开始思考，以后再遇到这种情况该怎么办？我主动去积累一些关于人际交往、稳定情绪方面的知识，了解心理学常识，学习调整自己的语气语调、服务手势，慢慢的在厅堂接待客户的过程中，我的心态更加成熟，服务应对也更加从容。

意想不到的“收获”

2021年初的一天，我在理财低柜给客户打电话预约来访，一抬头看见一位女士在客户等候区逗着脚边的小金毛，因为自己家里也养了一只金毛，我放下电话走到她身边，发现小金毛有点没精打采的，就和她搭话道：“您办什么业务呀？”

于女士指了指柜台方向，说她是来陪朋友到银行开张招行卡。“我家也养了一只金毛，一岁多了，你这只狗宝宝多大呀，看着有点儿没精神哦，会不会是生病了？”

于女士告诉我小金毛才几个月，她是第一次养宠物，只知道狗狗有点拉肚子，不知道有没有生病。聊了一会儿，她的朋友办完了业务，临走我和她互加了微信，还给她留了一家我很熟悉的宠物医院电话，建议她带狗狗去看看。过了几天，于女士微信告诉我说小金毛确实生病了，感谢我给她推荐的宠物医院。

可能和我的性格有关，平日里我愿意帮助他人，不怕麻烦，顺手便推荐一下宠物医院，没什么大不了的，我也没往心里去。

一转眼一年过去了，有一天，于女士突然在微信上和我发消息：“姐，最近单位发了年终奖，我存到你这儿来吧。”细问之下才知道，小金毛治愈后，于女士一直想找个机会来感谢我，但是总觉得机会不太合适。这次单位发年终奖，于女士想存到我这儿来。

第二天于女士就来到支行，把年终奖悉数转到招行卡中。了解到于女士喜欢网购，我建议她在做好活钱储备的同时，可以适量投入部分资金到稳健投资中，保持资产稳步增长，于女士很认同我的资产配置观念。不久后于女士又转来200万资金，购买了保险、基金、理财、黄金。

从一次无心之举到收获一位“重量级”客户，我想，把客户当成自己的朋友，为客户提供暖心的服务，赠人玫瑰，手留余香。

做客户的财富顾问

宜昌有一家知名企业，是招商银行的代发客户，公司基本户开在宜昌云集支行。2020年，在做贵宾客户邀约服务时，我认识了该企业办公室的一位姐姐周女士。

日常接触过程中发现周女士工作特别忙，平时没有时间到网点来打理资产。正值周女士的生日月份，我决定去企业跑一趟，把生日回馈为周女士送上门去。

正值酷暑，周女士看着我大汗淋漓的样子，很感动的说：“那么多家银行，招行是第一个愿意上门做拜访的银行。”沟通了差不多一个多小时，从宏观经济情况聊到周女士的家庭财富状况，了解到周女士的丈夫是该企业董事之一。

回行后，我和同事一同为周女士仔细梳理了家庭财富状况，并形成了一套财富管理分析：

第一，近年来破刚兑和低利率的疫后市场环境的波动让周女士和家人意识到了风险，比起盲目追求高收益，周女士和家人更倾向于资产合理配置分散风险，获取相对稳定的收益。

第二，以前市场好的时候，周女士的丈夫容易把钱都拿去追涨，投在单一过热领域，市场一跌，他才冷静下来回头看，拉长时间轴，只有寻求平衡配置下的财富才能穿越牛熊，稳定增值。

第三，招行私人银行的服务团队由法律、金融等多领域的专家组成，高净值人士的财富交给专家团队来打理是一种更令人放心的选择，能带来更平滑的人生收益曲线，保障家族的财富和品质生活无虞。

我们花了不少时间向周女士和家人讲述了“财富=资产-风险”的理念，和他们达成共识，周女士和家人也能够理解，辛苦打拼的资产只有有效控制了风险，才能平平安安、长长久久。为此，我们在财富管理方案中建议周女士和家人减少部分风险较高的进取型投资，增加风险相对较低、收益相对稳定的稳健理财。同时，可以适当配置重疾、医疗、教育等保险，应对偶然意外，对冲人生风险。

周女士十分认可我们的《致周女士2020年财富管理方案》，陆陆续续将他行的资产转入招行，配置定期、基金、理财、保险。目前，周女士和家人在我行的资产已逾5000万元。

今年，宜昌分行7家网点所有贵宾理财经理都将头衔全部换成了“财富顾问”，这也体现了招商银行专注于为客户提供财富管理服务的理念，助客户顺市场之势，陪伴财富人生每一步。

回望为招行客户打理财富的13年，有挑战、有成长、有欢笑、有收获，如今的我还保有青春的韧劲和热血，还期待着在岗位上继续奔跑，保持专业和坚定，一心一意把“服务”这件事做好。