王潇：优质服务设计与消费者权益保护

• 王潇：新模式新能力——客户经理陌拓技巧提升

课程时间：1天，6小时/天课程对象：客户经理 课程背景：正所谓任何销售都是从零做起，客户累计也是从无到有，客户关系更是日久生情，第一个客户从哪里来，第一笔业务从哪里做起，当然是陌生拜访。陌生拜访是针对未知客户或未见面客户进行首次拜访，是商业银行客户经理开发新客户的常用方式之一。在各种营销方式中，陌生拜访是最基本的一种，属于最艰难的开拓，但又是最有效的手段，是每个客户经理长期要做的事情。尤其对于刚入行的客户经理来说，做好陌生拜访是一项必须掌握的基本功。但做好陌生拜访需要掌握哪些技巧？为什么有的客户经理见了客户比较紧张？如何对待不同类型的目标客户？如何应对访客的种种问题？ 客户经理怎样才能成功进行陌生客户拜访以便促进金融产品的销售？ 课程收益：● 确定目标拜访的意义和目的，为拜访行为划定准绳：● 做好陌生拜访的前期素质准备，建立心理状态，锻炼表达能力；● 梳理陌生拜访的工作流程，做好前期准备，把握拜访交流过程，做好拜访跟进跟踪；● 掌握陌生拜访的相关技巧，了解陌生拜访中的团队协作，认识不同类型客户的应对方式，掌握常见客户异议的处理方法。 课程时间：1天，6小时/天课程对象：客户经理课程方式：理论讲授+技巧传授+课程练习 课程大纲第一讲：新形势下客户经理营销模式转型一、银行营销转型1. 一次转型——标准化2. 二次转型——营销技能提升3. 三次转型——效能提升4. 四次转型——赢在拓展5. 五次转型——赢在云端二、客户经理营销转型1. 心态的转变2. 技能的转变3. 模式的转变 第二讲：鹰之重生——新形势新定位一、外拓营销模式1. 社区、村组营销2. 商圈营销3. 企业营销4. 沙龙营销练习：江北建材城案例分析二、绘制网格化金融战略地图1. 定战区2. 圈客群3. 分析同业4. 定产品5. 定策略三、商区营销策略1. 客群分析及营销机会点2. 拜访破冰四大切入点3. 批量授信座谈会4. 异业联盟四、机关和园区策略1. 客户梳理2. 活动预热通路3. 批量授信实施五、社区、村组营销策略1. 周边资源盘点2. 核心关键人建联3. 核心客群需求分析4. 摆展营销5. 整村授信6. 一对一上门走访 第三讲：陌生拜访的一般工作流程一、陌生拜访的意义和目的1. 扩大宣传2. 销售产品3. 树立形象4. 信息收集5. 服务回访二、陌生拜访的前期素质准备1. 克服恐惧抗拒心理2. 锻炼沟通表达能力三、建立信任1. 正确的称呼拉近距离2. 赞美公式3. 赞美的金字塔原则四、拜访准备中1. 自我介绍2. 目的说明3. 感谢寒暄4. 问卷切入5. 辞别感谢五、客户需求深挖吸金SPIN法则1. 情境性问题探痛点2. 问题型问题挖痛点3. 暗示型问题戳痛点4. 解决型问题摆痛点六、产品包装与呈现的五大技巧1. 熟悉产品2. 与客户利益挂钩3. 多使用具体的数据与案例4. 借助辅助营销工具5. FABE产品心动介绍法则七、分辨客户异议的六大技巧1. 坦诚法2. 说破法3. 示弱法4. 换位法5. 赞美法6. 借力法八、异议处理LSCPA流程1. L（listen）绅心聆听2. S（share）感同身受3. C（clarify）澄清异议4. P（present）陈述说明5. A（action）采取行动九、交易促成七大法则1. YES逼近法2. 多方案选择法3. 直接提示法4. 饥饿营销法5. 尝试成交法6. 利益成交法7. 故事成交法 第四讲：客户维护与分层管理一、客户跟进及维护1. 陌拓137法则2. 精神维系3. 物质维系二、客户管理1. 分层经营2. 维护盘活3. 高端客户经营4. 到期客户经营5. 临界客户价值提升6. 电话营销

• 王潇：客户经理营销实战能力提升训练营

课程时间：2天，6小时/天课程对象：客户经理 课程背景：21世纪最重要的是人才。随着中国金融市场国际化和市场化程度的不断提高，国内证券市场经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营企业等都使得银行业竞争愈发激烈。客户经理作为一线的营销人员，肩负着拓展客户、增加业绩的使命，是利润取得的重要源泉。现实工作中客户经理总认为产品没有竞争力、同业竞争压力大而抱怨和不满，营销技能停滞不前、客户营销基本靠吃饭和送礼。如何让客户经理摆正心态、提升营销能力、提升驾驭客户能力，养成良好工作习惯，进而提升整体营销业绩，增加利润，是本课程关注的重点。 课程收益：● 明确客户经理的营销角色定位，建立积极的工作心态● 学会客户的心理和性格分析，用正确的方式达成销售● 学会以实现成交为目的的顾问式营销技巧，学习陌拜和电话营销技巧● 学会激活各层级睡眠客户的技巧与方法，实现重复购买拉动业绩● 如何推进岗位交叉营销，促进营销业绩综合提升● 学会社群批量营销经营 课程时间：2天，6小时/天课程方式：讲授、研讨互动、视频启发、案例教学、现场演练；课程对象：客户经理 课程大纲第一讲：金融市场形势分析与营销转型一、银行“营销突围”势在必行1. 行业内的“包围圈”2. 互联网金融的“包围圈”3. 客户新思维的“包围圈”二、从“坐椅待币”到“主动营销”1. 思维转型，改变观念2. 精准定位，攻心营销3. 创新求变，主动营销 第二讲：顾问式营销之客户开拓1. 顾问式营销模式解读2. 新客户开拓对银行销售的重要影响3. 新客户开拓的10大路径分析1）系统内资源法2）资料查阅法3）连锁寻找法4）交流活动法5）行业突击法6）转介绍法7）直接购买法8）集中地法9）阵地营销法10）微营销拓展课堂练习：制定“3个月客户开拓计划” 第三讲：顾问式营销之电话预约1. 客户经理电话录音解析2. 联系客户时常见的错误分析3.电话预约客户流程1）四种电话前的预热，提升电话成功率2）PBC三部曲3）陌生电话营销五部曲4）开场白的必备条件5）客户经理陌生电访——如何避开五大“门神”？6）面对客户冷漠的ADR原则7）面对拒绝如何处理？ 第四讲：顾问式营销之给客户留下深刻印象的开场技巧1. 面访前的准备2. 交往的73855定律3. 正确的称呼拉近距离4. 合理引领/站位5. 有效赞美的金字塔原则6. 八大沟通话题转入营销产品 第五讲：顾问式营销之探询客户需求的技巧一、“倾听”比“说”更重要二、客户性格分析1. 一般将顾客性格分为“红、黄、蓝、绿”四种性格2. 解读不同客户性格特征3. 如何快速准确判断顾客性格，并采用针对性的沟通模式4. 如何与不同性格顾客打交道5. 如何应与不同性格的客户有效沟通三、看电影学习SPIN需求探寻法则四、情景SPIN营销案例分享1. 厅堂营销案例分享2. 电话营销案例分享3. 外拓客户案例分享五、产品包装与呈现1. 熟悉产品2. 与客户利益挂钩3. 多使用具体的数据与案例4. 借助辅助营销工具六、分辨客户异议的六大技巧1. 坦诚法2. 说破法3. 示弱法4. 换位法5. 赞美法6. 借力法七、化解异议策略——太极法则1. 认同+赞美+转移+反问2. 保险营销案例分享3. 信用卡营销案例分享4. 大额存单案例分享5. 手机银行案例分享6. 基金案例分享常见异议情景演练：我不需要；我在别的银行购买了八、交易促成七大法则1. YES逼近法2. 多方案选择法3. 直接提示法4. 饥饿营销法5. 尝试成交法6. 利益成交法7. 故事成交法九、岗位联动交叉营销流程图1. 联动营销工具2. 联动营销分润机制 第六讲：顾问式营销之客户关系经营与管理一、客户分层分群营销1. 高效客户管理第一步：分层管理2. 高效客户管理第二步：分群经营3. 高效客户管理第三步：分级维护二、客户维护流程1. 客户分类分群的步骤2. KYC清楚掌握客户结构情况3. 根据客户贡献度提供分群分级服务4. 提高客户经营时间管理效率5. 客户经营成功的关键因素客户的七个期望6. 发展“生客”为“熟客”的流程7. 做好客户经营详细行事历备忘 三、睡眠客户激活1. 分客户2. 巧盘活3. 促邀约4. 提价值

• 王潇：“卓越厅堂”——大堂经理服务营销能力提升

课程时间：2天，6小时/天课程对象：柜员、大堂经理、网点主任等 课程背景：当今商业银行的竞争已经达到白热化的状态，不但产品同质化严重，银行间的点距离不断缩短，甚至是银行挨着银行了，城市单位面积银行数量不断增加，互联网金融、民营银行、村镇银行、小额贷款公司等不同类型的竞争对手的进入，加之利率市场化的不断推进，银行生存难度不断增加。目前银行竞争的一个核心阵地--银行网点，成了获取客户产生效益的重中之重，在整个银行网点中，大堂经理这一多面角色的岗位，直接决定了这个网点的竞争能力，行业里有句话“一个好的大堂经理顶上半个支行”，很多行也提出了“赢在大堂”的口号，但是对于银行网点的客户分流、潜在客户发现、客户营销、客户投诉处理、现场环境管理等众多职责，目前很多行的大堂经理都不能很好的扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用。本课程从银行的实际出发，加之有效可操作的方法，帮助大堂经理重新定位自己的角色，梳理工作职责，强化岗位专业技能，使大堂经理课程后可以把学到的知识方法直接去运用。 课程收益：● 树立意识：树立“以客为尊”的服务意识● 流程服务：掌握岗位服务流程及技巧● 营销强化：通过场景营销方法提升营销技能 课程时间：2天，6小时/天课程对象：柜员、大堂经理、网点主任等课程形式：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳。 课程大纲第一讲：导入篇——打造标准化服务营销的意义与作用1. 客户需求的认知2. 做好服务营销给银行带来的收益3. 服务营销流程标准化的目的4. 营业网点服务营销工作的使命 第二讲：服务篇——网点服务规范及流程一、服务之基：优质服务礼仪塑造1. 营销关键点塑造——7秒定印象2. 男士/女士仪容仪表规范是什么?3. 女士首饰配戴要求?4. 女士化妆修饰的技巧包括哪些要点?5. 表情神态6. 站、坐、行、蹲、鞠躬的标准动作及要点7. 与客户见面时，如何正确使用握手礼仪、自我介绍与相互引荐礼仪8. 接递物品、递接名片礼仪？9. 引导客户时，方向指引的技巧、手势、进出电梯、上下楼梯礼仪？10. 接待客户时，服务语言规范、阅读签字指示礼仪、乘车、会议座次礼仪？二、服务流程：大堂经理服务营销七步曲1. 迎接客户2. 分流客户3. 陪同客户4. 跟进客户5. 缓解客户投诉6. 辅导客户7. 送别客户 第三讲：营销篇——银行网点场景营销一、网点厅堂现场管理1. 站位“铁”三角2. 四大区域站位机制3. 厅堂六大营销节点二、厅堂营销触点管理1. 营销触点摆放原则2. 营销工具制作原则三、厅堂联动场景营销1. 精准识别目标客户2. 营销破冰关系建立3. 赞美的金字塔原则4. 厅堂三句半直戳痛点5. 营销套路事半功倍场景一：换卡升级吸金场景二：账户升级吸金场景三：行外储蓄客户转化场景四：大额拦截吸金场景五：理财转化吸金场景六：到店客户的厅堂微沙龙四、产品有效呈现FABE1. 熟悉产品2. 与客户利益挂钩3. 多使用具体的数据与案例4. 借助辅助营销工具5. FABE产品心动介绍法则五、临门一脚见奇效客户异议处理1. 你们行的产品我已经买过了2. 你们的理财产品收益太低3. 我要回去跟老婆商量一下4. 我不感兴趣、我不买5. 我考虑一下/了解一下6. 太麻烦了，不想办理7. 那套人民币纪念册能先送给我吗？我回去考虑一下再买8. 这不是风险提示吗？亏了怎么办……