银行网点里的敬老服务故事 中信银行上海分行力推敬老服务 2014-12-04 08：48 来源：解放日报字号：大中小

　　近年来，随着上海地区老年金融消费群体的日益庞大，中信银行上海分行不断优化客户服务，积极倡导员工在日常工作中用“爱心、用心、耐心”服务好老年客户，力求通过强抓服务礼仪、提升服务规范，打造让客户满意的服务。各分支行根据区域特点和客户结构，想方设法为老年客户提供便利。比如，在网点外设置无障碍通道，网点内配备医疗箱、各种度数的老花眼镜、轮椅以及无糖糖果等敬老便捷服务设施，设立敬老服务专窗，同时积极鼓励员工利用工作之余学习更多地敬老服务技能，为老年客户提供高效的服务。

　　在上海市银行同业公会组织开展的2014年上海银行业敬老服务示范网点、敬老服务示范员工以及敬老服务标兵的评选活动中，经过激烈的评选，今年3月，中信银行上海分行辖属北外滩支行、漕河泾支行、卢湾支行、徐汇支行被上海市银行同业公会评定为“上海银行业敬老服务示范网点”。之后，经过为期三个月的评选，上海银行业于7月隆重推出28家中外资银行的137名“上海银行业敬老服务标兵”，中信银行上海北外滩支行杨琼、漕河泾支行吴萍、卢湾支行崔胤、徐汇支行周家安4名员工获得此项殊荣。

　　这4名员工无一例外，都是80后。80后是银行窗口服务的主力军，这4个年轻人是中信银行服务队伍的代表，他们在平凡岗位上，用一流的服务水平与扎实的专业技能，赢得了老年客户的认可，也在银行大堂里创造了一个又一个感动。

　　尽心服务，换来客户心中暖

　　标兵名片：杨琼，女，30岁，北外滩支行低柜理财经理，入行8年

　　服务格言：“用我的爱心、诚心、细心，换您的舒心、放心、安心”

　　北外滩支行地处居民区，75%的客户大多为老年客户，每天迎来送往的老年客户不下几十人，面对这一群特殊的客户，杨琼竭尽全力、动足脑筋，做到贴心、爱心、耐心，为老年客户提供周到优质的金融服务。

　　杨琼的办公桌上配有老花镜、放大镜等方便老年客户使用的各类工具。老年客户在购买理财产品时，她总是不厌其烦地为他们讲解理财产品的风险、投资方向、收益情况、到期时间等关键信息，并在回执单上一一注明，方便他们回家翻阅。对于一些孤寡老人，杨琼也会在过年过节时主动短信问候。正因为这一份信任，很多客户把杨琼当成了自己的亲人，喜欢和她拉家常，杨琼总是耐心倾听，热心地为他们提供帮助。

　　今年3月，一对叶姓老夫妇急切地找到杨琼，询问境外汇款事宜。原来，夫妻二人在法国游玩时不慎摔伤，境外就医产生的医疗费账单寄到了国内的家里。为了支付费用，夫妇二人跑了多家银行，都因无法为他们的汇款。夫妇俩身为教师，非常讲诚信，觉得无论如何都不能欠下这笔医疗费。由于子女定居国外，没有其他人能帮助他们办理这件事。杨琼了解了情况后，多次与分行国际业务部、会计部进行沟通联系，将相关情况耐心、详细地向分行专家进行请教、分析，几番周折下来确认该笔汇款符合我国相关管理规定，可以汇出，解决了夫妻二人的汇款难题。这一事件还被上海教育电视台的《帮女郎》节目进行专题报道。

　　这件为客户服务的事，让中信银行员工的敬老服务被众多观众所熟知，杨琼及其所在的中信银行上海北外滩支行知名度得到了大大的提升。

　　不厌其烦，用真诚赢得信任

　　标兵名片：吴萍，女，29岁，漕河泾支行大堂经理，入行7年

　　服务格言：“您满意，所以我快乐，您的肯定就是我的成功！”

　　作为大堂经理，吴萍针对不同层次、不同需求的客户，都会给予不同的帮助和服务。每当老年客户临门，她会主动迎接，给予他们真诚的微笑，指引到厅堂的敬老爱心座椅上，并会为他们准备一份茶水送上；在他们等待办理业务的时候，会递上一份报纸，消磨等待的时间；为老年人优先办理业务时段，她合理安排老年客户优先办理，减少他们等待的时间；在老年客户提出各种业务问题时，她总是不厌其烦地解答他们的疑惑，直至他们完全理解。

　　今年1月15日，临近结束一天的营业，这时一对焦急的老年夫妇走进大堂，见此情况吴萍热情地接待了他们，询问焦急原因。原来当天是中信银行网上兑换礼品的最后一天，老人在家兑换总是不成功，所以焦急赶往网点寻求帮助。吴萍一边安抚客户，一边用行内电脑为其尝试兑换，但始终无法登陆。客户稍显稳定点的情绪又再次焦急起来，吴萍耐心帮助客户回忆在家操作步骤并一个一个的排除不成功的原因，最后确定是客户未注册成功。吴萍帮助客户完成注册，然后热心地与老人一起讨论兑换什么礼品最合适，客户终于兑换到心仪的礼品。

　　临走时，感动不已的老夫妇致电他们的子女，讲述事情经过并高度赞扬员工的服务，让其明天来漕河泾支行开户。第二天上午，老年夫妇和家人来行开户并成功办理金卡，成为支行又一位通过口口相传而来的贵宾客户。

　　岁末时分，漕河泾支行进入业务繁忙期，一对年迈的夫妇到支行来办理业务，他们因病动作迟缓，表述也模糊不清。吴萍反复耐心询问，了解到老人想查询他们购买的理财产品到期了没有，并希望继续续买。吴萍随即陪同老年夫妇查询余额，发现余额只有零头，老人一下子就急了。吴萍仔细查询后，告知他们今天是到期日，产品要过一个工作日到账，重复了几遍，老夫妇终于有所明白了。

　　送走老夫妇，吴萍后续对此事又进行了跟踪，在到账日主动电话通知老夫妇来办理理财产品。老夫妇第二天来到银行，感激万分，吴萍又为他们提供了合理理财配置。最终，老夫妇5万元存了一年定期，5万元买了半年期的理财产品，并把上次理财产生的利息提取出来用于日常开销。两位老人十分满意，对这样的员工表示高度认可。

　　急人所急，像待长辈一样服务

　　标兵名片：崔胤，男，30岁，卢湾支行对私柜员，入行6年

　　服务格言：“老吾老以及人之老”

　　自2008年入行，崔胤一直在一线柜面工作。他时常说，“我热爱这份最最基础的工作，卓越始于平凡，完美源于认真”。崔胤的母亲退休前也是一名银行员工，从小就教育他要善待老人，关爱老人。每次看到柜台外抱着孩子来办业务的老人，他都感同身受，想起了自己的父母和孩子，也更加耐心地服务这些客户。

　　2014年，卢湾支行被评选为敬老服务示范网点，崔胤被安排在敬老服务爱心窗口。崔胤说，“这是一种鼓励，更是一种挑战。看到许多老年客户宁愿排队，总喜欢在自己窗口办理业务，内心充满了喜悦满足。那并不光是对我的表扬，更是对于我的工作认可，是一种激励。”

　　今年5月7日，有一对夫妇要为家里的老人取钱，可是存折账户比较老，磁条磁性没有了，需要换折后方能办理，而换折业务需要本人前来。此时，老人正在长征医院等待手术，行动不便。客户心里非常着急。崔胤决定立即将情况向领导反映，领导和客户经理与分行相关部门联系后，当天下午派崔胤和一名客户经理以及保安一同来到长征医院，为客户提供上门服务，进行了录像的拍摄与授权核实。老人的家属非常感动，感谢银行工作人员认真到位的服务。

　　“想客户所想，急客户所急，多站在老人的角度去对待问题，对待所有老人就像对待自己家人长辈。用心去服务。”崔胤这样总结自己的服务心得。在未来，他还要在本职工作的基础上，进一步提高专业技能，完善服务品质，把自己培养成为业务全面的中信员工，认认真真做好这份最基础和平凡的工作。

　　不辞辛劳，让老人美梦终成真

　　标兵名片：周家安，男，27岁，徐汇支行零售客户经理，入行1年

　　服务格言：“客户的需求就是我工作的方向”徐汇支行零售业务量大，特别是中老年客户数多，他们有着特殊的服务要求。周家安在担任大堂经理和外拓经理期间，他为老年客户做了许多基础性的工作。

　　大堂经理属于厅堂服务人员，“客户至上”是服务的黄金准则。支行有一位80岁老年客户，儿子和儿媳均在美国工作生活，老人只身一人在上海，很希望去美国看看儿孙。她来到徐汇支行办理赴美代传递业务，由于赴美签证流程更改，老人本身电脑和英语知识有限，来回几趟十分焦急，在厅堂里四处张望。周家安见状，上前询问，了解到老人不知如何获取CGI号码，周家安第一时间用邮件联系了客户远在美国的儿子。当天晚上23点，电话响起，原来是客户儿子刘先生从纽约打来的电话。随即，周家安指导刘先生按最新流程获取CGI号码。第二天，老人来到支行办理缴费手续。当天晚上近24:00，熟悉的纽约来电再次想起，询问周家安如何打印确认信。10天后，签证到达支行，周家安第一时间通知老太太，并安排绿色通道为其办理签证领取手续。当老人拿到签证时，抑制不住自己的感情，热泪盈眶。她说，实在太感谢你们的热心帮助，否则真不知道能不能去美国！“中信银行有这样的年轻一代人，是真正能让客户心里温暖的。”后来，老人还多次通过儿子邀请周家安去美国做客。

　　转为外拓经理后，社区维护变成了周家安的基础工作之一。每年节假日，他总会到社区为居民送去节日的问候，并带给他们实用理财知识，教他们识别风险、防范电讯诈骗，保管好自己的“钱袋子”。久而久之，很多社区老年人成了他的忠实粉丝。“很多空巢老人生活非常孤寂，他们希望能多一些这样的活动，每次看到我们送去的礼物与问候，总是十分感动，感觉就是自己的亲人一般”。

　　量身定制，为客户创造更多感动

　　上海地区老年金融消费群体不断扩大，为此中信银行上海分行相继推出一系列特色服务。“幸福年华卡”是中信银行推出的全国首张为中老年人量身定制的专属借记卡，自2011年发卡至今累计服务了140万老年客户。幸福年华卡不仅包含储蓄、理财、基金、保险等管理资产的功能，还定期推出专属理财产品，并附加了专家预约、贵宾登机等多项增值服务。中信银行将贴心服务与丰富活动并驾齐驱，致力为老年人构建温馨的“幸福年华之家”，让他们在享受多重理财实惠的同时，更能安享幸福生活。

　　为进一步提升服务体验，中信上海分行零售银行部安排了“幸福便利——老有所依”系列活动，为上海地区达标幸福年华卡客户提供9积分兑换草鸡蛋权益。截至目前，活动已举行两次，获得客户一致好评，共覆盖客户近6000人次。

　　不仅如此，为了倡导老年人参与文明健康的文化娱乐方式，上海分行举办了2014中信“幸福年华·舞动精彩”上海市社区舞蹈大赛。大赛选择社区文化活动中心剧场、小区文化广场等室内场所，避免扰民，并向全市广场舞爱好者提出倡议：以文明健康的方式开展各类社区舞蹈活动，做到不扰民、不影响周围环境。

　　此外，上海分行还响应市金融党委的号召，积极参加城乡党组织结对帮扶活动，与奉贤区庄行镇潘垫村帮扶结对，为潘垫村修建村级道路、敬老帮困等帮扶项目提供支持，并利用潘垫村的农产品资源优势，合作开展“中信菜园”等项目。

　　据中信银行上海分行负责人介绍，下一阶段，中信上海分行将再接再厉，始终秉承、坚持并不断延续“信为本，孝为先”的理念，通过“爱心、用心、耐心”的服务让敬老爱老传统美德发扬光大，结合老年人银行业务的特点，切实满足老年人金融服务需求，将敬老、爱老服务深入化、制度化。