城市老年群体理财，商业银行在服务上，该如何改善？

银行业，本质上是就是服务业，老年客户是特殊的服务对象，其对于服务质量的敏感度很高，如若服务不好，就会引起服务口碑的下滑。从调研结果可以看到，老年客户对银行的部分服务体验并不好，存在着对智能化服务体验评价不高、服务流程繁琐、服务效率低下、服务团队不够耐心的各类服务问题。

因此，商业银行要在老年客群中改善这类问题，在自我的经营上，运用行为金融学的理论指导，在老年群体中形成理财服务的“羊群效应”，打造老年群体中的明星金融服务口碑和品牌形象。

而商业银行想要抢占老年客户市场，更好挖掘老年客群的潜力，抢抓市场机遇。应在安全性为主的前提下，通过转变经营理念，提高理财服务水平，创新专属理财产品，利用场景模式等，赢得老龄化的发展红利。

一、打造老年客户群体专属的良好服务口碑

1.采取有效措施赢得老年客户信任

对老年客户特别是资产值大的客户的服务，银行机构要以更负责任的态度和实际行动，帮助老年人防范面临的潜在风险，用积极负责的工作成效赢得老年客户的认可和信任。

例如在老年人防范金融诈骗问题上，网点服务人员要对可疑的环节积极介入。特别是对明显因被骗，而无法自拔的老年客户采取，停止办理一切业务的手段，积极联系老年人的亲属和子女，并向公安机关报案。

在组织客户活动时，要更多组织有关金融诈骗、非法集资等防范宣传活动和公益类讲座，让老年客户提高金融诈骗和非法集资的自我辨别能力。此举不仅能够服务社会，银行也能用主动的服务赢得老年客户的信任。

2.强化解决老年客户典型问题的能力

对老年客户而言，有些需求对某些个体而言是低频和偶发的，但是在整个群体里，对群体而言却是普遍存在的，比如老年人的资产查询、遗产继承等需求。

作为银行机构，员工应该帮助老年客户全面了解业务办理的具体流程，站在老年人的角度，在客户家属认同的情况下，帮助其建立符合情理、法理的资产传承规则，建立与其家庭更紧密的客户关系。

对于老年群体中的普遍存在的问题，银行服务人员应适时通过自媒体渠道进行宣传，这样不仅提升老年人对这类问题的关注，提升银行机构在老年客户中的服务粘性和良好的口碑。

3.尝试老年特色网点建设

随着移动互联网的强势渗透，银行电子渠道的普及，老年客户已经是银行网点柜面服务的主要客群。既然如此，商业银行可顺应趋势，在老年客群占比大、相对集中的区域，成立或者改造具有老年群体特征的老年专属服务网点，此类网点在软硬件上突出两大特色。

一是在某些时间段只为老年客户提供金融及附属服务，显现出银行对老年客户群体的重视和宣传口碑；二是服务人员可由临退休员工组成，用“同龄人服务同龄人”的现象，打造服务吸引力。

此外，在网点的经营上，可同时进行老年活动的配套，如老年大学的相关课程开设、合唱及舞蹈排练、便利店或者超市老年商品的打折促销活礼品兑换动等，营造娱乐性和来银行进行消费的场景，把特色的银行服务网点，打造成老年娱乐消费的老年活动中心。

并辐射周边老年聚居小区，在辐射范围内形成较大的宣传和影响力，以此在老年群体中形成名气，进而吸引和带动出更多的老年人成为特色网点的客户，选择老年特色网点作为他们银行理财业务的“第一理财银行”。

二、建立老年客户群体零售业务场景

1.以金融保障卡为依托的医疗场景

老有所依，是决定老年人安全感最为重要问题。对老年人来说，身体的健康是决定其生活质量和生活层次最关键的因素，老年群体对于医疗和保健的需求也是刚性的。目前，多数商业银行与社保局及医保局均有紧密的合作关系，而金融保障卡是服务老年客户的关键工具。

在医院、药店、社区卫生站等逐步实现信息化的背景下，依托金融保障账户解决老年客户的医疗保健的难点痛点，市场前景非常广阔。比如，传统的医院就医流程比较繁琐，银行可与医疗机构主动联合协助改造其信息化系统，改善就医流程，使用金融医疗账户就医缴费等，帮助其缩短就医时间，提升诊治的效率。

这种主动服务的模式，不仅可以提升老年客户的幸福感，而且能够扩大在老年客户群体中的市场份额，更能积极参与到养老金融服务的建设发展中。

2.以专用养老理财账户为依托的康养场景

老有所养，是所有人面对的最重要的诉求，更是老年人最关注的现实问题。随着我国经济快速的发展、人民生活水平的提高，当代老年人的养老问题已不仅仅满足于温饱，老年人在生活、娱乐、旅游等方面的需求与日俱增，这些需求的满足程度直接决定了他们的幸福感。

目前，我国大部分老年人的养老资金来源于三个方面，一是退休工资收入，二是固定积蓄，三是子女提供的养老收入。少部分老年人养老金有更广泛的来源，比如投资的增值、房屋等固定资产的租金、退休后兼职工作的报酬、商业养老保险的返还等等。这些资金有些固定，有些不固定，养老资金的统筹规划和有效使用需求就显得日益迫切。

商业银行应为老年客户开发专用养老理财账户，该账户既可以接收各类养老资金的流入，也可以监测使用的情况，还可以提供清晰的对账单和短信提示。在推广的策略上，该账户可以根据老年客户的理财额度进行积分，积分可以兑换成各类老年人常用的物品，提升对老年客户的吸引力。

3.以线上购物账户为依托的消费场景

老有所乐，是老年人对美好夕阳生活的追求，而消费购物，是普通人实现老有所乐的主要方式之一。当前，移动互联网线上购物日益成为我国消费者购物的首选渠道，以拼多多为例，线上购物各类优惠明显多于线下，对老年客户的吸引力也越来越大，但线上购物的操作问题题，是阻碍老年客户享受新型购物方式最主要的问题。

商业银行应主动介入电子商务领域，搭建银行电商平台或与主流电商平台进行合作，开发专用的线上购物账户。该账户以安全保障为特色，采取线上购物资金保留方式，待到货后检验无异议后再向商家付款，保障老年客户的消费者权益。

同时，将线上消费的场景在营业网点进行线下体验，为老年客户提供线下购物便利或线下提货便利。商业银行利用网点众多的特点，让营业网点发挥‘社区团购站”的作用，充分利用和发挥网点阵地，全面形成线上购物+线下提取的老年购物新模式。

三、结语

老龄化是一个动态且漫长的过程，对社会各层面影响较为深刻，而影响商业银行经营的政策、监管等环境也在不断动态变化，商业银行在进行老年客群的产品研发及服务时，必须要随时关注老年客群市场的动态，关注跟踪并全面了解老年人群真实的需求变化。

提高对理财市场老年人需求的敏锐性，并学习其他金融机构的成功经验和优秀的做法，在理财服务的过程中时时刻刻保持创新，及时研发出适应群体需求的产品和提升服务质量，才能提升自身机构在老年理财市场的核心竞争力，稳步实现自身的零售转型和机构发展。