捷途服务顾问体验式考试是怎样的

服务顾问体验式考试是围绕捷途汽车的服务流程和专业知识来设置的。 考试中会涉及对捷途品牌的理解像“用行动定义旅途”要确保服务顾问能牢记并在服务中体现。 在客户接待方面要求服务顾问具备专业热情的形象学会应用寒暄、赞美等技巧快速拉近与客户的关系。比如赞美要有事实依据把握好时机且多样化。 对于客户画像除车辆基本信息外还要了解车主性格特点、兴趣爱好、职业收入等。 接车检查环节问诊时尽量用 5W1H 方法询问客户并详细记录原话。标准的环车检查从右前门开始车辆四件套必须当着客户面铺设。 预约环节为预约客户保留工位的时间不是 30 分钟而是根据具体情况合理安排。邀约环节首次电话目的是收集更多客户信息为后续做准备客户使用方言时服务顾问也应灵活应对而非必须用普通话。 在维护修理流程中服务顾问应每 25 30 分钟向客户汇报一次维修保养进度。如果没有专职质检保养维修项目不能仅由技术总监抽检。 对于三包期内的车辆查修完工后须由技术总监检查终检无问题并签字才能出厂。 投诉处理方面要知道投诉无法完全避免不能靠降低客户期望值来规避。 在客户需求方面要明白客户的隐性需求是尊重快速解决投诉的客户回来的概率约 82%。 新车交车时服务顾问要参与介绍三包与保修政策、首保时间里程要求现场互相留联系方式、加微信邀请客户参观售后。 经销店要为客户提供 4 种饮品选择。服务顾问的岗位职责包括建立客户档案和分析客户群、开展日常维修提醒预约等服务、负责新客户回访及救援、处理客户抱怨。 总之捷途服务顾问体验式考试涵盖面广要求服务顾问全面掌握专业知识和服务技巧为客户提供优质服务。